近所に「かつや」さんがあり、美味しくてリーズナブルな価格なので、普段からよくお世話になっていますが、感謝祭セールの時にはさらにお得な価格で提供されるため、昼食や夕食の時間帯は大混雑になっています。
並んで待っている間に、中年や高齢の男性が待ちきれずに大声で怒声を浴びせる場面に、ちょくちょく出くわしますので、せっかく感謝祭セールをやっているのに、かえってユーザーの満足度やリピート率を下げてしまっていないか心配になります。
いちユーザーの視点から、何が悪いかや、こうすれば良いのではないか、という点を僭越ながら記載させていただきます。おおまかに言えば店内の導線が悪い、という一言なのですが、知ったような感じでつらつら記載させていただきます。（色々な「かつや」さんの店舗に行ったわけではありませんので、近所の「かつや」店舗固有の問題が多く含まれていると思いますので、その点はご了承下さい）
問題点１：レジが一つしかない
テイクアウトをネットで注文する方は事前決済なのですが、テイクアウトを電話で予約した人や、直接店舗に来てオーダーする人は、全てレジでのやりとりとなります。また、店内で飲食した人の支払いも同じレジで行いますので、ものすごいカオスな状態になっていました。（店内で食べ終わった人が、お会計をするために、店の外に伸びているレジの列に並ばされていました。寒いしそのまま帰ってしまう人も出てしまわないか心配でした）
→セールの時だけでも、臨時でレジを増設して、店内の人は店内でお会計ができるようにしましょう。同じレジを増やせれば理想的ですが、投資も必要だと思いますので、「現金だけ」という限定でも、店内でお会計できるようにすれば良いと思います。
→受付の列を客先別に３つに分けましょう。「①インターネットで注文した人（事前決済した人）」「②電話で予約注文した人」「③予約せずに来店した人」に分けて対応することで、が望ましいと思います。いちばんレジの時間を占有する③を分離することで会計が早く進むと思います。
→事前決済にポイントが付くとか、割引券が無くても100円引きになるとか、少しでも特典をつけて誘導しましょう。レジが空くと思います。
問題点２：ネット注文と電話注文が入り混じって混乱している（と思われる）
私の場合は17時ごろに店舗に電話して予約注文をしたのですが、早くて18時ごろになります、という回答だったため、18時に取りに行くようにお願いしました。実際に18時より少し前に店舗について、レジの列で待っていたところ、「18時に予約された○○様」という声が、聴いていた限りで４件くらい。自分の分は含めておらず、冒頭の怒声をあげているオッサンも18時っぽかったので、18時に何件予約を受けちゃっているのだろう、と心配になりました。（キリの良い時間ということもあると思いますが）
→ネットの注文はあるていどの数で、その時間帯が選べなくなるようになっていると思いますが、アナログな電話注文で回答している時間帯は、店内などの状況も勘案して従業員の方がアナログでやっているのかな、と思います。このあたりをシステム化したり運用を改善したりして、同じ時間帯に集中しすぎないようにできれば良いのかな、と思います。
問題点３：待ちスペースが２～３人分しかない
レジを終えて待っている人があふれ、店内にもスペースが無いので、外で待っている状況でした。いちいち従業員がお弁当をもって外に「18時に予約された○○様」と声掛けをしていて、応答がないと店内に戻ってくるようなことを繰り返していました。
→コロナ禍ですし、セールの一時的な対応でも良いので、店内の飲食スペースの１席を持ち帰り用の待ちスペースにするのはいかがでしょうか。また、店外にスピーカーを設置するなどして、店内から呼び出しができると効率が良くなると思いました。高速道路のサービスエリアやショッピングモールの飲食の仕組みを参考にしたり、スマホアプリの時代なので、このような仕組みを入れても良いのかな、と思いました。
ここまで改善点を書きましたが、一過性のセール時のみのことなので、あまり投資はせずにできることをやってもらえれば良いかなと思っています。ユーザー側からできることとしては、できるだけネットで予約注文（事前決済）するとか、混んでいない時間帯にずらすなど、お店の負担にならないように賢く利用させていただきたいと思います。決して怒声をあげて、自分だけ先に対応してもらおう等と思わないよう、宜しくお願いします。
※本情報について
2021/12/5現在で、自分が調べたり体験した情報等を基に記載致しました。
情報の誤り等による不利益等が発生いたしましても、補償等は一切できませんのでご了承下さい。
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